交易争议处理规范

交易争议处理规范


第一章总则


第一节 概述


第一条
为保护交易双方当事人的合法权益,维护OK闲置交易平台的正常运营秩序,依据平台相关规范,制定本规范。买卖双方在平台交易发生争议,适用本规范。以下OK闲置交易平台简称为“平台”。

第二条
买卖双方在平台上交易发生交易争议,应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商,若双方无法自行协商解决的,任一方向平台投诉处理的,平台将根据本规范进行处理。

第三条
平台将根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。当交易任意一方无法处理,为保障买卖双方交易安全,平台可主动介入处理。

第四条
平台通过系统即时通讯、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成争议处理依据及结论的有效组成部分。


第二节 定义


第五条
运费,指发货/退货所产生的必要费用,如物品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及运输费用等。

第六条
退货退款,指在卖方签收买方退货后,交易款项支付给买方。

第七条
部分退款,指交易款项部分支付给买方,余款打款给卖方。

第八条
退款,指交易款项支付给买方,物品由卖方自行和买方协商处理。

第九条
打款,指交易款项支付给卖方。

第十条
破损,指物品的一般性损伤,经简单修复后仍可恢复全部使用功能或不影响核心功能使用。

第十一条
损毁,指物品严重受损,无法予以修复或修复后其核心功能已不具有使用价值。修复成本接近物品价值的,视为损毁。

第十二条
交易成功,指订单状态显示“交易成功”。

第十三条
关闭交易,是指买方付款前关闭订单或卖方在发货前关闭订单的操作行为。

第十四条
质量问题,指卖方出售的物品违反相关法律法规规定或平台相关规范要求。

第十五条
表面不一致,指凭肉眼即可判断交易物品存在破损、少件、空包等情形。

第十六条
描述不符,指买方收到的物品或接受的服务,存在与卖方描述不相符,或卖方未对物品瑕疵等信息进行披露等情形,妨害买方权益的行为。

第十七条
“瑕疵异常”泛指:物品外观破损、功能异常或失效、配件部件更换或缺失等情形。

第十八条
承运人,指负责物品运输的快递或物流一方。

第十九条
平台介入:由平台处理用户违规行为和用户纠纷的判定平台。

第二十条
平台排查:是指平台根据平台交易模式、交易内容、交易习惯等多种情形进行综合判断。


第二章争议受理


第一节 受理期限


第二十一条
受理期限,在确认收货前的时限内提出退款申请,平台进行受理。
特别风险提示:个人物品的交易并非商品经营行为,若买方对交易存有争议,应当在交易上述受理期限内向卖方申请退款或要求平台客服介入。一旦交易成功,之后产生的纠纷争议平台将不予受理。


第二节 受理范围

平台受理买卖双方在平台上交易产生的争议处理申请,但出现如下情形的争议申请,平台有权不予受理,由买卖双方自行协商或通过其他途径处理:

第二十二条
买卖任一方未在本规范规定的受理期限内申请平台介入的;

第二十三条
交易做退款处理后,因卖方需要取回物品产生争议的;

第二十四条
交易做打款处理后,因买方需要取回物品产生争议的;

第二十五条
买卖双方未在平台上产生交易订单的,或者通过平台指定的支付流程及支付方式以外的其他方式支付交易费用或其他额外费用的;

第二十六条
买卖双方主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的;

本条款说明:
平台非国家行政或司法机构,对买卖双方主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜无权认定及执行,故买卖双方对该等事宜的主张由买卖双方自行协商或通过其他途径处理。


第三章争议处理


第一节 通用规范


第二十七条
买卖双方就交易物品或服务有约定的,优先从约定;未约定或约定不明的,双方可协议补充;无法达成补充协议的,平台将按照本规范进行处理,本规范有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的,平台将按照交易习惯处理或支持退货退款。支持退货退款的,退货运费由买方承担。

第二十八条
卖方将物品交付承运人后买方正常签收前,物品风险由卖方承担。若买方无正当理由拒绝签收物品的,按下述方式处置,双方另有约定的,从其约定。
(一)若物品返回后,卖方应当及时签收物品,交易扣除全部运费后退款买方。卖方怠于或无正当理由拒绝签收的,由其承担物品相关风险;
(二)若买方无正当理由拒绝签收物品,物品返回后卖方已签收物品的:
1. 如物品已损毁、灭失、或不适宜发回的(如鲜活易腐类物品),交易支持打款卖方。
2. 如物品特殊情形(特殊情形包括定制类物品、买方无理由拒签退回过程中因物流原因产生损伤的物品等),卖方可选择退款买方或将物品再次发回买方,卖方发回物品产生的所有相关物流、仓储、包装等费用由双方自行协商处理,发回后物品除严重质量问题和描述不符问题外,物品的破损、损毁、灭失风险均由买方自行承担。
3. 如物品非特殊情形且买方拒签退回后完好,则交易支持退款买方处理,来回运费买方承担。
(三)其他特殊情形由平台根据实际情况作出判断及处理。

第二十九条
物品签收后,平台不支持无理由退货、换货,双方另有约定的,从其约定。

第三十条
物品因签收时存在破损,致使交易作退货退款处理的,买方将退货物品交付承运人后产生的物品损毁、灭失风险由卖方承担,交易支持退款。

第三十一条
争议过程中,买卖双方应按本规范规定进行举证。本规范未有规定或平台发现双方的交易或一方账号异常的,平台将视双方实际情形作出举证责任分配。

第三十二条
买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责,平台将基于普通人的认知,根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

第三十三条
买方主张物品存在表面不一致的,卖方应就收件人已按本规范“签收规范”之规定签收物品承担举证责任;卖方举证有效的,则由买方举证证明物品签收时即存在表面不—致情形。

第三十四条
平台应买卖双方需求及查明事实需要,必要时将向第三方核实争议问题,并据此作为交易调处的参考依据。

第三十五条
买卖双方就交易的物品存在没有约定或约定不明情形的,双方可以协议补充,无法达成补充协议的,平台将按照卖方物品信息表述条款和(或)交易习惯予以确定,若仍无法确定争议责任归属的,交易做退货退款处理。
买方将退货物品交付承运人后,物品的破损、损毁、灭失风险由买方承担,买方有权向承运人求偿。

第三十六条
买方主张卖方交付的物品存在描述不符或质量问题情形:
(一)通过肉眼可识别的,买方需提供凭证(包括但不限于:物品实物图片或视频)予以证明。若买方举证有效,则交易支持退货退款;若买方举证无效,交易支持打款卖方。
(二)通过肉眼不可以识别的,买方应当根据平台要求提供有效的质检证据或其他有效凭证以证明物品存在问题,若买方举证有效,则交易支持退货退款,若买方举证无效,交易支持打款卖方。
“肉眼可识别”泛指:使用中可以通过肉眼判断的问题,包含但不仅限于颜色不符、尺寸不符等。
“肉眼不可识别”泛指:使用中无法直接通过肉眼判断的问题,包含但不仅限于材质不符、功能性问题等。

第三十七条
物品的描述不符系无需使用,肉眼即可显著识别的,若物品完好,交易支持退货退款;若买方已经使用且影响物品完好的,仍以描述不符提起退货退款的,应当自行和卖方协商一致。如无法协商一致,交易支持打款。

第三十八条
卖方应当对所售物品的瑕疵异常及维修记录等进行充分详实的描述及披露。买方应当事先对所购物品的性能、特点等向卖方充分了解。卖方针对上述情形未披露的,交易作退货退款处理。
买方将退货物品交付承运人后,物品的破损风险由卖方承担;物品的损毁、灭失风险由买方承担,买方有权向承运人求偿。

第三十九条
平台认定卖方出售的物品质量问题属实的,交易支持退货退款。

第四十条
物品因质量问题致使买方交易目的不能实现的,买方将退货物品交付承运人后,物品破损、损毁、灭失的风险由卖方承担,交易支持退款。“致使买方交易目的不能实现”的情形,包括但不限于:功能性故障、材质不符情形。

第四十一条
物品存在一定瑕疵但尚未影响买方交易目的实现的,买方将退货物品交付承运人后,物品破损的风险由卖方承担,交易支持退款;若物品出现损毁、灭失情形的,交易支持打款,买方有权向承运人求偿。“尚未影响买方交易目的实现”的情形,包括但不限于:标识标签瑕疵情形。

第四十二条
物品因存在问题作退货退款处理的,买方将退货物品交付承运人后产生的物品破损风险由卖方承担,交易支持退款;物品损毁、灭失的风险由买方承担,若物品出现损毁、灭失情形的,交易支持打款,买方有权向承运人求偿。
卖方在同意退货协议时附有合理条件的,买方退货应符合该条件。

第四十三条
卖方应对出售涉及保质期的物品事先予以页面明示或征得买方同意,未显著明示或征得买方同意的,买方有权拒签或要求退货。
(一)买方在本规范规定或双方约定的退货时限内退货的,若物品已过期,交易支持退款买方。
(二)卖方发出物品时尚未过期但买方签收物品时已过期的,交易支持退款买方。
买方将退货物品交付承运人后,若物品损毁或灭失时未过期,风险由买方承担;若物品损毁或灭失时已过期的,风险由卖方承担。

第四十四条
物品如需送往专业机构送检,检测费用由双方自行协商处理。若经买方送检后证实为质量问题,被检物品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的,交易支持退款。

第四十五条
卖方出售假冒物品,买方基于生活消费所需购买的,交易支持退款。
生活消费所需的认定:
平台将依照普通人的认知水准及日常经验判断,或基于概率学和大数据技术,从交易主体、交易信息、交易行为等多个维度进行排查、综合判断买方是否属生活消费所需购买。

第四十六条
买方退货前若物品性质已不适宜退货,则作退款处理。

第四十七条
买卖双方达成补充协议但一方否认的,主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明,否则应承担相关不利后果。

第四十八条
买卖双方表述对对方有重大利害关系的格式条款内容应显著,且不得低于平台规范要求,同时不存在免除自身应承担的责任、加重对方责任、排除对方主要权利等内容,否则该条款无效。

第四十九条
经平台排查,买方或卖方的行为模式或对应账户实际控制人的其他平台账户存在下述异常情形的,平台将综合双方情形及结合交易实际情况作出相关举证责任分配,最终作出纠纷调处的结论。
1. 包含但不限于骗取他人财物、出售假冒商品、扰乱平台秩序(如滥用会员权利、提供虚假凭证)等违规行为的情形;
2. 其他经平台排查发现的异常情形。

第二节 发货规范


第五十条
本规范所称的“发货”,具体按如下情形认定:
(一)承运人官网系统内有记录时间的,以该时间为准;
(二)尚不具有系统记录条件的承运人,按其提供承运面单上填写的日期和卖方“点击发货”的日期相较,取晚者。

第五十一条
卖方对每个独立生成并付款的交易订单应予单独发货,除双方另有约定外,若未征得买方同意,不得合并成一个包裹发货。否则,买方签收后主张物品少件的,由卖方负举证责任。

第五十二条
卖方超过约定的发货时间或买方申请退款时尚未发货的,卖方应在征得买方同意后再发货。

第五十三条
卖方应将物品送达至买方订单收货地址并交由收件人本人签收,需买方至指定地点提取的,应事先予以显著明示或征得买方同意。

第五十四条
卖方承诺或买卖双方约定采用特定的承运人运送物品的,卖方应按照承诺或约定履行。否则,非包邮订单且买方已签收物品的,可要求卖方退还买方已支付的运费。

第五十五条
卖方使用运费到付方式发货的,应事先明确承运人和运费事宜,并征得买方同意。买方要求卖方采取到付方式发货的,应自行和卖方明确承运人及运费事宜。

第五十六条
卖方违反发货规范导致买方未收到物品或拒收物品的,由此产生的相关费用及物品损毁或灭失风险,由卖方自行承担,交易作退款处理。

第五十七条
卖方违反“发货规范”,支持买方退货退款。

第五十八条
卖方违反“发货规范”但买方已实际使用物品或点击“确认收货”的,买方以卖方违反发货规范为由而主张退货退款的,应和卖方协商一致,否则平台将不予支持。因卖方的不正当行为诱使买方确认收货的情形除外。

第五十九条
卖方发货物品中不得包含物流禁运品的物品(如:易燃易爆物品、管制刀具、电池等),否则由卖方承担物品拒签、签收后无法转运需退回等所产生的运费及物品毁损、灭失的风险。


第三节 签收规范


第六十条
买方需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。买方提供的收件信息错误导致未收到物品的,由买方承担该责任限度内的不利后果。

第六十一条
买方需变更收件信息中任一要素的,应征得卖方同意。卖方同意后实际未变更成功,物品仍按变更前的收件信息被签收,买方主张未收到物品的,经平台判断若变更前和变更后的收件信息和买方无显著关联的,交易支持退款买方,由卖方承担物品相应风险。

第六十二条
卖方发货或买方退货后,收件人应亲自签收物品。收件人委托他人签收物品或承运人已按收件人的指示将物品置于指定地点的,视为收件人本人签收。

第六十三条
收件人应在承运人交付物品时,当场检视物品表面是否一致。若发现物品表面不一致,可予以拍照并拒签,若系卖方发货则支持退款买方;若系买方原因退货,则支持打款卖方,物品相关风险由相对方承担。

第六十四条
买方主张未收到物品或卖方主张未收到买方退货的,由相对方承担举证责任,举证无效的,支持退款买方或打款卖方。


第四节 退货规范


第六十五条
卖方应对自行填写的默认退货地址确保正确,交易达成退货协议后,若需要指定退货地址或多地址退货的,应征得买方同意。否则,买方可选择按平台系统给出的退货地址进行退货,退货后物品无法送达的风险由卖方承担,交易支持退款买方。

第六十六条
卖方提供的退货地址未经买方同意不得为中国大陆以外地区,同时需和物品页面中显示的发货地一致。

第六十七条
买卖双方线下达成退货协议的,买方应在系统规定的退货时间内进行退货。买方因超时未退货,对同一问题或维权原因再次主张要求退货的,应自行和卖方协商一致,否则,平台有权不予处理。

第六十八条
买方退货时应采用与卖方发货时相同类型的承运人进行退货。

第六十九条
买方根据本规范退货后,应及时在平台系统内填写承运单号或告知卖方,若卖方签收物品时买方仍未获知该承运单号,卖方主张表面不一致情形的,将由平台根据实际情况分配举证责任。

第七十条
买方使用到付方式退货或卖方要求买方使用到付方式退货的,应事先征得对方同意,并自行和对方明确承运人和运费事宜。

第七十一条
买方违反“退货规范”致使卖方未收到退货或拒签的,交易支持打款,由买方承担物品损毁或灭失的风险。


第五节 运费规范


第七十二条
运费争议:交易作退货退款处理时,由卖方承担发货运费,买方承担退货运费(确属卖方责任的除外),若双方另有约定,从其约定。平台介入后,应承担运费一方未能履行的,平台将根据实际情况作出违背交易约定处置。

第七十三条
卖方未经买方同意采取到付方式发货的,买方可选择拒签或签收后要求卖方承担到付产生的运费。

第七十四条
买方未经卖方同意采取到付方式退货且卖方予以签收物品的,若退货运费本由买方承担的,则该到付产生的运费由买方承担。

第七十五条
交易由买方承担退货运费时,若卖方提供的退货地址和物品页面中显示的发货地不一致,导致买方退货的运费高于按该发货地进行退货的运费,其差额由卖方承担。

第六节 当面交易处理规范


第七十六条
买卖双方采用当面交付物品的方式进行交易的,应当自行承担因此产生的风险。

第七十七条
因买方未收到货产生的争议,交易做退款处理,但卖方可以证明买方自认收到物品的除外。

第七十八条
因物品表面不一致产生的争议,交易做打款处理,但买方可以证明卖方自认物品存在表面不一致的除外。


第七节 定金交易处理规范


第七十九条
需要买方预先支付部分款项的交易,买卖双方应当具体约定该部分款项的支付和返还条件。
仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述,但未明确约定具体支付和返还条件的,相应争议按照本规范第三章的规定处理。


第八节 定制交易处理规范


第八十条
定制物品是指卖方通过生产加工、裁剪制作、根据买方要求制作等方式,最终向买方交付包含有买方指定个性化需求信息素材(如图案、文字、印记、配件、尺寸等)并区别于标准化、规模化生产的实物物品。

第八十一条
买卖双方进行定制物品交易的,应当对定制物品的交付标准(如数量、规格尺寸、图案、材质、工艺)、交付或发货时间、运费承担、违约责任等进行明确约定。

第八十二条
因买卖双方其他未约定或约定不清事项导致的损失由买卖双方分担,具体比例由平台按照双方过错程度判定。

第八十三条
定制物品发货时间界满前且卖方尚未定制完成,买方无理由申请退款的,若对卖方造成损失的,应当赔偿损失,但最高不超过交易订单金额。
本条款说明(以下提及的“卖方损失”均同):
(一)卖方对其损失负举证责任。
(二)平台将以普通大众的认知水准及日常经验对卖方提供的相关损失证据进行判断及认定。

第八十四条
定制物品发货时间界满前但卖方已完成定制物品的,买方无正当理由申请退款的,需和卖方协商一致,否则卖方有权拒绝买方的退款申请。

第八十五条
卖方定制物品发货后,买方无正当理由拒签或退回定制物品的,卖方未予签收的,交易支持打款卖方,物品由买方自行负责召回并承担由此产生的相关费用,以及承担因无理由拒签或退回的物品风险;卖方已签收的,除买方明确表示拒绝接受该定制物品的,交易支持打款卖方外,卖方仍有义务再次向买方发还该物品,发货运费由买方承担。

第八十六条
卖方应在物品详情页面显著说明或者与买方约定完成定制物品生产需要买方提供的个性化信息素材以及提供期限,如因卖方未尽告知义务或约定不清产生争议的,由卖方承担相关不利后果。

第八十七条
买方应按照约定及时、完整、准确的提供定制相关的个性化信息素材,如买方逾期提供,则定制物品交付期限相应顺延。经卖方催告后买方仍怠于提供的,卖方有权终止履行,交易做退款处理。卖方为履行合同交易已作出必要准备而产生的损失,买方应予赔偿,但最高不超过订单金额。
买方变更定制需求的,应与卖方就需求变更后定制物品的价款、交付时间和交付标准达成新的约定,否则卖方有权中止履行定制合同交易。卖方中止履行合同交易后,应向买方确认是否继续履行原定制合同交易,买方拒绝或怠于确认的,卖方有权终止履行合同交易,交易做退款处理,对卖方造成损失的,应予赔偿损失,但最高不超过交易订单金额。

第八十八条
卖方定制物品逾期发货的,平台介入时卖方实际已发货,买方应签收物品,交易支持打款卖方。买卖双方另有约定的,按约定执行。
平台介入时卖方实际未发货,经催告后的48小时内仍未有发货的,交易作退款处理,若卖方在该48小时外发货的,发货前应当和买方协商一致,否则买方有权拒绝签收。
卖方逾期发货行为导致买方交易目的无法实现的,买方有权拒绝签收物品。


第九节 海外交易处理规范


第八十九条
本规范所称海外,系指买卖双方依据订单及相关约定,买卖双方一方在境外的交易。

第九十条
卖方在买方申请退款时尚未发货的,卖方应在征得买方同意后再发货。若卖方未征得买方同意仍继续发货,导致买方未收到物品或拒收物品的,由此产生的相关费用及物品损毁或灭失风险,由卖方自行承担,交易作退款处理。

第九十一条
卖方需确保所售物品符合物品出境的相关法律法规,买方需确保所购物品符合物品入境的相关法律法规。若物品因违反出境相关法律法规导致被监管部门(如海关)没收、扣押或采取其他强制措施的,相应出境风险由卖方承担,若物品因违反入境相关法律法规导致被监管部门(如海关)没收、扣押或采取其他强制措施的,相应入境风险由买方承担。

第九十二条
办理通关出入境手续需要买方或卖方合理的协助配合,相对方应提供相关协助。若一方怠于或拒绝提供协助导致物品无法办理通关手续的,由此可能产生的通关滞货费用(如额外运费、相应仓储、保管费等)及物品灭失风险均由该责任方承担。

第九十三条
卖方应确保按订单载明及双方约定的内容按时、按质、按量交付物品。因卖方责任产生退货的,当买方提供无法退货的凭证(如被海关扣押等)或客观上退货存障的,卖方应主动向买方提供协商处理的方案。协商不成的,平台有权根据买方合理诉求进行处理。

第九十四条
非卖方责任产生退货的,由买方承担退货风险。

第十节 生鲜类物品处理规范


第九十五条
本规范所称的生鲜类物品是指物品包含但不仅限于新鲜水产/新鲜蔬果/活体等物品。

第九十六条
生鲜类物品,买方无正当理由拒绝签收的,导致生鲜类物品出现损伤、变质、腐烂等死亡情形的,相关运费及物品相应风险由买方承担。买卖双方另有约定的,从其约定;

第九十七条
生鲜类物品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的,作如下处置:
生鲜类物品存在大小不符或腐烂情形或重量短缺的,其数量占物品总量百分之十及以内的,按照支付金额的百分之十进行部分退款;其数量占物品总量百分之十至百分之五十以内的,按照支付金额的百分之五十进行退款;其数量占物品总量百分之五十及以上,作全额退款处理。
生鲜类物品存在上述情形,且情节严重的,平台将视物品实际情形作出退货退款或退款处理。
情节严重系指:
(一)物品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的;
(二)卖方历史销售记录内大量存在上述物品责任情形的。

第九十八条
【特殊举证时效】活体类物品买方主张变质、死亡等情形的,需在收到物品当天24点前拍照并上传举证。非活体类物品(不含需催熟类水果)买方主张变质、腐烂情形的,需在收到物品之时起24小时内拍照并上传举证。需催熟类水果在正常催熟期内,买方主张出现腐烂、变质等情形的,应当及时拍照并上传举证。若该物品的物理性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变,买方逾期举证的,平台不予采信。收到物品的时间以快递公司系统内记录签收时间为准。
买卖双方对举证时间、方式另有约定的,从其约定。

第十一节 服务类交易处理规范


第九十九条
本规范所称的服务类交易,系指由卖方向买方提供服务或买方委托卖方处理对应事务的交易。

第一百条
服务订单交付时间届满前,卖方已产生实质服务行为的,或卖方依约已完成服务的,买方要求退款或拒绝接受服务的,需与卖方协商一致。

第一百零一条
维修服务类交易,卖方应当自签收买方寄修物品次日起30天内完成修理并交付物流(以物流官网所载明的揽收记录时间为准)回寄,回寄的邮费由买方承担,双方另有约定的从其约定。
维修更换零配件后,被更换的故障配件由双方自行协商处置,平台不再受理。

第一百零二条
买卖双方通过线下完成服务成果交付的,卖方需对交付服务的凭证予以留存并妥善保管,否则由卖方承担交易不利后果。

第十二节 直播交易处理规范


第一百零三条
卖方或主播与买方就交易物品或服务有约定的,优先从约定;未约定或约定不明的,双方可协议补充;无法达成补充协议的,平台将按照本规范进行处理,本规范有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的,平台将按照交易习惯处理或支持退货退款,支持退货退款的。

第一百零四条
直播交易发生的争议,经平台认定属于卖方或主播责任的,由卖方先行承担履约、协商、举证、退款、运费等责任。若是因主播违反平台要求或跟卖方的约定导致的争议,卖方向买方承担责任后可向主播/机构等追偿。

第一百零五条
因直播交易发生的争议,经平台认定需查看直播回放的,应由卖方承担相应的举证责任,包括但不限于直播视频回放链接、直播时间等。如卖方提供无效的直播回放或未能提供直播回放的,交易支持退货退款。

第一百零六条
主播在直播过程中应当如实描述物品信息。
(一)若因实物与主播描述不一致引发争议的,平台将依据本规范第三章第一节进行处理。
(二)若因主播夸大宣传使用效果引发争议的,交易支持退货退款,不考虑是否影响完好。如物品不适宜退货或无退货价值,交易支持退款。
(三)物品有瑕疵的,主播应当在直播过程中进行展示和口播提醒。若因主播未展示瑕疵和口播提醒引发争议的,交易支持退货退款。

第一百零七条
主播应当按照卖方物品详情页的描述或与卖方约定的承诺进行直播,若主播在直播间的描述或承诺与卖方的描述或承诺不一致时,以有利于买方的描述或承诺为准。

第一百零八条
主播在直播过程中的承诺(如赠品、优惠活动等)未履行的,卖方应履行相应承诺或与买方协商一致,否则交易支持退货退款。

第一百零九条
卖方将同品类物品聚合为一个物品发布(如专拍链接)的,除须符合平台相关发布要求,主播还应在直播过程中口播描述清楚关键属性。若因物品不符合发布要求或关键属性描述不清引发争议的,交易支持退货退款。

第十三节 禁售物品处理规范


第一百一十条
禁售物品,是指国家法律法规规定或平台自身管理要求禁止发布及出售的物品。

第一百一十一条
买方主张物品或服务为禁售的,平台将根据交易模式、交易内容、交易习惯等多种情形综合判断后作出举证责任分配,或依据前述情形直接予以认定禁售行为属实。

第一百一十二条
卖方出售禁售物品或提供禁售服务的,交易将视情形做退款或退货退款处理。


第四章 撤销和中止


第一百一十三条
平台处理争议期间,出现以下任一情形的,平台将中止争议处理程序:
(一)买卖双方一致要求中止,并约定期限自行协商处理争议;
(二)任何一方通知平台要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。

第一百一十四条
出现以下任一情形的,平台将恢复争议处理程序:
(一)买卖双方自行协商处理争议的,应在程序中止后30日内自行操作交易款项,或向平台提供协商结果,由平台代为操作,逾期买卖双方既未操作交易款项也未告知协商结果;
(二)一方通知平台要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的,未在通知平台后的7个工作日内向平台提供司法机关或公安机关的案件受理凭证;
(三)争议被司法机关撤诉;
(四)司法机关对争议作出判决且生效;
(五)公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议。

第五章 执行


第一百一十五条
平台处理争议期间,买卖双方协商一致达成和解协议,但无法自行操作的,平台有权根据双方达成的和解协议内容,操作相应的交易款项和(或)保证金。

第一百一十六条
平台对争议做出处理后,或行政机关及消协、人民调解委员会组织调解,买卖双方认可调解结果的,有权按照处理结果将交易款项和(或)保证金的全部或部分支付给买方和(或)卖方,或协助卖方(或买方)按照处理结果将相关款项支付给买方(或卖方)。

第一百一十七条
除交易款项外,根据争议处理结果仍需卖方承担赔偿责任的,平台有权划拨卖方根据平台相关协议缴纳的保证金或其他款项支付给买方。

第一百一十八条
卖方账户余额不足致使无法退款或赔付的,由买卖双方自行协商或通过其他途径解决。

第六章 附则


第一百一十九条
平台活动对买卖双方争议处理有特殊要求的,按照特殊要求处理。

第一百二十条
本规范生效或变更后尚未处理完结的交易,适用生效或变更后的规范。

第一百二十一条
平台对争议做出处理并支付争议款项后,买方或(和)卖方对平台的处理有异议的,可向人民法院起诉。

第一百二十二条
本规范自 2021年02月19日 起适用。